Engana-se quem ainda acredita que vender é fácil. Que a decisão de compra de uma pessoa depende apenas de seu desejo ou necessidade, e que outros fatores não possuem um impacto tão grande nessa escolha.
Na verdade, é exatamente o contrário. A menos que estejamos falando sobre produtos de primeira necessidade, a decisão de comprar um produto/serviço é uma construção. A essa construção, damos o nome de jornada do cliente (também chamada de jornada de compra do cliente, jornada do usuário ou jornada do consumidor).
O que é a Jornada de Compra do Cliente?
A jornada de compra do cliente nada mais é do que o mapeamento e a análise dessa construção. De forma resumida, a jornada do cliente compreende as ações e os sentimentos de um consumidor desde o primeiro contato que tem com a empresa até o pós-venda.
Isso é feito para que a empresa visualize e, principalmente, entenda as dúvidas, os desejos e as necessidades do público em cada fase da jornada.
A partir disso, são utilizadas estratégias – que podem ser de marketing, vendas, funcionalidades de um site ou app, entre outras – para melhorar a experiência que a pessoa terá desde o início e incentivá-la a permanecer sendo cliente.
E, principalmente nos dias atuais, essa experiência influencia diretamente na decisão de compra. Uma vez que o consumidor tem dezenas de opções no mercado que podem atendê-lo e muito mais informações à sua disposição, é necessário um esforço maior para convencê-lo de que a sua empresa merece a fidelidade dele.
Vamos supor que você tem interesse em criar um planejamento para o ano de 2023 e utilizou um mecanismo de buscas para encontrar algumas opções. Deparou-se com a Move42 e, no site da empresa, encontrou todas as informações que precisava e sentiu segurança naquilo que encontrou.
Então, decide entrar em contato, sendo muito bem atendido e fechando oficialmente o contrato.
Como resultado, a consultoria é muito útil para a empresa e, depois de alguns dias, a equipe é convidada a dar seu feedback e responder algumas perguntas sobre o processo, o que torna o processo ainda mais agradável para os envolvidos, que se sentem valorizados e motivados.
Percebe como nessa história temos ações (encontrar um tipo de empresa específica) e emoções (segurança, por exemplo) que percorreram uma trajetória específica (surgiu um desejo, realizou uma ação, foi influenciado pelos sentimentos e, então, uma decisão foi tomada)? Pois bem, esse é um simples exemplo da jornada do cliente.
Imagem: Nosso Canvas de Service Blueprint, usado para analisar a Jornada de Compra do Cliente. Clique aqui e faça download.
Para que serve a Jornada de Compra do Cliente?
Como mencionei anteriormente, ela é utilizada para entender e MELHORAR a experiência do cliente, de forma que este se sinta determinado a se tornar um consumidor fiel e promotor da sua marca. Tudo isso permite que a empresa:
- Conheça melhor seu público e suas necessidades;
- Identifique falhas e problemas nos canais que lidam diretamente com o público;
- Otimize fluxos de tarefas;
- Aumente as vendas;
- Melhore indicadores como ROI (Retorno sobre Investimento) e CAC (Custo de Aquisição de Clientes)
- Aumente a satisfação dos consumidores e conquiste a lealdade deles à marca.
Como fazer?
O mapeamento da jornada do cliente envolve dois pontos principais: storytelling e visualização.
O storytelling consiste em criar uma história, mais ou menos como fiz acima no exemplo, para que a empresa se coloque verdadeiramente no lugar de seu cliente, entendendo suas necessidades e desejos. Para isso, é necessário ter uma boa definição de público-alvo e persona.
A visualização, por outro lado, é percorrer toda a trajetória e realmente analisar quais problemas podem acontecer ao longo do caminho, ou seja, quais acontecimentos podem decepcionar ou agradar ao consumidor. É como percorrer uma linha do tempo.
O processo geralmente passa por 3 áreas principais, que englobam vários passos:
1. Marketing
É nesse momento que ocorrem os primeiros contatos com a empresa. É o momento de descoberta, em que é despertado o interesse, a intenção e a consideração daquele produto/serviço.
2. Vendas
Depois disso, a bola é passada para a área de vendas, onde o cliente irá avaliar e negociar a proposta com a empresa.
3. Atendimento
Aqui temos a área da empresa que irá cuidar do cliente nos próximos passos, ou seja, responsável pela compra e adoção do produto/serviço. Além disso, é aqui que acontece a retenção daquele cliente, através de medidas para garantir que esteja feliz e satisfeito, e a expansão – oferecer um plano de maior valor ou extensão de contrato.
4. Toda a empresa
A última etapa depende do sucesso de todas as áreas da empresa pelas quais o cliente passou: a fidelização. Um cliente leal à marca é aquele que se torna recorrente e que se torna um promotor natural da sua instituição.
Para criar a jornada do cliente, costumo recomendar a participação de pessoas dessas principais áreas, que tenham conhecimento prático do processo pelo qual o cliente passa.
O ideal é ter a presença de um consultor ou profissional especializado no assunto, que possa agregar conhecimento e experiência de mercado.
Ferramentas tecnológicas também ajudam a ter maior precisão no mapeamento da jornada.
Por fim, aqui na Move42 nós usamos muito a ferramenta Service Blue Print, que é uma ferramenta do Design Thinking¹ voltada para ajudar as equipes e empresas a entenderem os processos ligados à jornada do consumidor dentro da entrega de um serviço. Clique aqui para fazer download dela!
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